東大発Rabona AI、受電と架電を1体で担うAIコールセンター提供開始
音声AIコールセンターCRM成果連動課金日本
Rabona AIが、インバウンドとアウトバウンドの両方を単一のAIが担う「ブレンド型AIコールセンター」の提供を開始した。東大の研究をもとにした音声技術で人と聞き分けにくい対話を行い、文字起こし・要約・SMS送信まで自動化する。一部顧客向けに成果連動型の課金も導入した。
何が発表されたか
- Rabona AI（東京大学発）が9月28日、国内初をうたうブレンド型AIコールセンターの提供を開始した
- 受電（インバウンド）と架電（アウトバウンド）を1体のAIが担う構成。東大の研究をもとにした音声技術で、合成音声にありがちな機械的な不自然さを抑えている
- kintone、HubSpot、SalesforceなどのCRMと連携して発信者を特定し、相手に応じた応対を行う
- 質疑応答にとどまらず、文字起こし・要約・SMS送信・システムへの記録まで後処理を自動化する
- 導入実績として、ホウミヤ設備でエアコン設置の折り返し受電を約90%自動化、ザップ運輸で配達日時の問い合わせ対応を2拠点で約80%削減したとしている
- 一部顧客向けに成果連動型の課金を導入。利用量ではなく「配達日時の確定」「アポイント獲得」など完了したタスク数で課金する
実務への影響
- Web制作・EC支援の周辺業務として問い合わせ対応の設計を任されるケースは多い。電話対応をAIに寄せる選択肢が実用段階に来ているという前提で、サイトの問い合わせ導線を設計し直す余地がある
- CRM連携が前提なので、クライアントがkintoneやHubSpotを使っているなら接続の当てがある。逆にCRMを整えていない場合は先に顧客データの整備が必要になり、ここは制作側が受けられる仕事になりうる
- 成果連動型の課金は提案上わかりやすい。ツール導入の稟議で詰まりがちな「効果が読めない」という反論に対して、課金モデル自体が答えになっている
- 「約90%自動化」という水準の実績が出てきたことは、EC・サービス業のクライアントに定型問い合わせの自動化を持ちかける材料になる。ただし数字は導入企業の特定業務に対するもので、そのまま一般化はできない
補足
- 「国内初」はベンダーの自社表記。導入効果の数値も同社発表に基づくもので、第三者検証は未公表